Persoonlijke hulpmiddelen
Home » Maatschappij » Hoe schrijf ik een klachtenbrief

Hoe schrijf ik een klachtenbrief

Document acties
  • Tijdshoeveelheid 90 minuten
  • Moeilijkheidsgraad: goed te doen
Ben je niet tevreden over een product of teleurgesteld over een dienst? Klaag! Maar doe het wel zinvol, en schrijf een duidelijke brief aan het bedrijf dat jouw klacht heeft veroorzaakt. Zet je grieven op papier en stuur de brief naar het vervoersbedrijf, de telecomaanbieder, de energieleverancier, de computerfabrikant of de overheidsinstantie die je verantwoordelijk houdt. Dat lucht jou op, en geeft de ontvanger de gelegenheid om zijn excuses en eventueel een vergoeding aan te bieden. Daarnaast geeft je klacht een signaal af aan de organisatie om zijn product of dienst te verbeteren.

Hoedoe door: Irene Koot

Bekijk het profiel van Irene Koot
Aantal Hoedoes: 3


Benodigdheden

  • Klacht
  • Aantekeningen
  • Adres klantenservice
  • Papier
  • Printer
  • Envelop
  • Postzegel

Stappen

  1. Formuleer de klacht

    Over het algemeen is een klachtenbrief schrijven niet moeilijk, zolang je de aard van de klacht goed kunt weergeven. Een brief vol beschuldigingen, rare eisen of vreselijke bedreigingen is tijdverspilling voor jou en de ontvanger. Stel jezelf daarom eerst de vraag: wat houdt mijn klacht precies in?

  2. Maak een overzicht

    Bedenk vervolgens welke ongemakken of kosten het product of de dienst jou tot nu toe heeft opgeleverd. Zet dit voor jezelf op een rijtje, bijvoorbeeld door je klachten en de daaruit voortvloeiende ongemakken of kosten, te nummeren. Noteer alle details die je je kunt herinneren: data, tijdstippen, namen, plaatsen, vertrek- en aankomsttijden, bedragen enz.

  3. Denk na over je doel

    Bedenk wat je met je klacht wilt bereiken. Wil je je gelijk halen, een snelle levering van een bepaalde dienst, opheldering van het probleem of een schadevergoeding ontvangen? Houd je eisen reëel: vraag niet meer dan nodig is om de klacht op te lossen. Geef als het kan aan hoe jij denkt dat de klacht kan worden verholpen, en binnen welke termijn dit dient te gebeuren om nog meer ongemak te voorkomen.

  4. Stel je brief op

    Heb je alles op een rijtje? Dan begin je met het opstellen van de brief. Dit doe je door boven aan een leeg document je naam en volledige adres te vermelden. Hierna laat je een witregel open.

  5. Adresseer je brief

    Na de witregel volgt de adressering. Hier vul je in aan wie je de brief schrijft: de naam en het adres van het bedrijf, en indien bekend de afdeling of persoon tot wie je je richt. Grote bedrijven hebben vaak een aparte afdeling klantenservice waar klachten worden behandeld. De adresgegevens kun je vinden op de website van de organisatie, bovenaan een eerder ontvangen brief of in de Gouden Gids. Je kunt ze ook opvragen door een telefoontje naar de betreffende organisatie te plegen.

  6. Geef het onderwerp van je brief aan

    Enter een witregel en typ: Betreft: klacht over (onderwerp klacht). Zo ziet de ontvanger direct waar de brief over gaat. Bij grote bedrijven helpt dit de eerste persoon die de brief onder ogen krijgt, bijvoorbeeld een secretariaatsmedewerker, om het schrijven aan de juiste afdeling of persoon door te sturen.

  7. Schrijf een aanhef

    Vervolg met een aanhef. ‘Geachte mevrouw, meneer’ voldoet indien je niet weet wie je brief in behandeling zal nemen.

  8. Schrijf de eerste alinea

    Schrijf de eerste alinea. Hierin vermeld je de aanleiding van je schrijven: de klacht over een bepaald product of bepaalde dienst.

  9. Kom tot de kern

    Schrijf de kern van de brief. Geef hier precies aan wat er aan de hand is; leg puntsgewijs uit wat je klacht veroorzaakt. Dit geeft de ontvanger de kans om adequaat op de klachten te reageren.

    Gebruik je aantekeningen uit stap 2 om een overzichtelijke kern te schrijven.

  10. Sluit af

    Schrijf het slot. Nadat je de klacht overzichtelijk hebt uiteengezet, geef je in het slot duidelijk weer wat je verwacht van de geadresseerde. Na de afsluiting onderteken je de brief met bijvoorbeeld: Hoogachtend, (je naam en handtekening).

  11. Controleer en verstuur je brief

    Voordat je de brief in de envelop schuift, controleer je of de spelling klopt. Indien je brief netjes en foutloos is, print je twee exemplaren uit. Eén exemplaar bewaar je zelf, één exemplaar vouw je in een envelop waarop je dezelfde adressering als in stap 5 aanhoudt. Tot slot plak je de postzegel erop, en ga je de brief posten.

Do's

  • Wees informatief: vermeld productnummers, treintijden, of andere relevante gegevens die de ontvanger kunnen helpen om de klacht snel op te lossen.
  • Wees oplossingsgericht.
  • Overweeg je brief aangetekend (met handtekening retour!) te sturen als het belangrijk is om er later naar te kunnen verwijzen of te kunnen bewijzen dát je een klacht hebt ingediend.

Don'ts

  • Bitse toon gebruiken, schelden of dreigen.

Meer uitleg

Hoedoeners in de spotlight
Gigi Schuiten
Lid sinds: 3 juni 2008
Aantal Hoedoes: 7
Renate Boogvrouw
Lid sinds: 11 april 2008
Aantal Hoedoes: 14
Cindy Kamstra
Lid sinds: 18 juni 2008
Aantal Hoedoes: 86
Wil je ook schrijven voor Hoedoe?
Meld je aan!